如何维护客户关系打造高盈利的ToB产品

  优秀的团队是该怎么样维护客户关系呢？在国内，优秀的团队都有成熟的客户成功团队，而且对于客户关系的维护也会划分得比较清楚。在客户生命周期的任何一个阶段，都会有对应的人或团队进行客户关系细分，从而把销售的精力分散出来，开拓更多新的客户关系。

  在与客户接触之后，销售肯定是全力做客户关系。而售前、客户成功也会介入，他们真正了解客户的真实需求和客户业务。销售与客户讨论一些客户巩固关系的方式，给客户留下深刻的印象。其他的团队，比如售前、运营等人也需要介入了解客户的业务需求，并且给客户演示产品。

  在客户的决策人上下功夫，而不是对接人。通过一些手段可以挖掘出真正的决策人。通过种种渠道全方面了解决策人的属性，用互联网的线度的视图，特别是决策人的个性化需求。

  无论关系做得再好，特别是一些降本提效的产品，一定要能够很好的满足客户需求。能够做到百分之七八十完整，才能在关系上下大功夫。切不要把一个不完善的产品，通过关系硬推，这样只能把自己的关系给断送了。

  演示产品才是整个项目开始的第一步。在产品基础过硬的情况下，才能够实现用户需求。并且能够把关系维护到位，才能真正进入对接需求的地步。有些团队认为，到了对接需求之后，关系并没有那么重要了。这其实恰恰相反，在项目成交的任何一个阶段，客户都有一个理由把你给pass。

  对接需求才是整个项目的开始。客户愿意跟你掏心窝子把自己的业务问题、当前情况和你进行沟通，才证明前期工作到位。售前和运营同事的介入让整个需求更加明朗，并且能够深入客户的业务场景，理解客户的真实需求，由售前同事的专业性，制作实现用户需求的方案。

  有很多人认为在这个阶段不需要客户成功，那就大错特错了。客户成功团队在后期维护客户的过程中，并不是只按照客户的需求和规章制度办事，也需要按照客户的业务进行办事。

  项目即将成交的时候，客户关系也到了一定地步，也是项目成交的临门一脚。销售的任务基本上也就完成，整个局已经完美结束，在项目成交之后的运维实施、客户成功关注才是重点。

  运维在实施完毕之后需要给客户做操作手册，满足一切上线的要求，而且要把产品顺利的过度到对方的手中。其实任何一个产品的成交都不单单是告诉对方有这么一个产品，还需要让对方比较顺利地用起来，需要运维同事协助对接人或负责人，在企业内部推广使用产品。

  特别是真正接手客户产品的第一步，总会有新问题产生。基于前面和对方对接人的了解，能快速地解决客户问题，让客户能够真正地熟悉系统、使用系统。毕竟只有客户把他的数据资产沉淀在了系统之内，来年才有机会进行续费，否则一切都没有价值。

  用户进入了正常使用之后，基本上也没有了产品上的问题。客户成功团队需要和对方的使用人员维护好关系，不定期地问一下对方的使用情况，还有是不是有新的需求产生。

  客户维护说简单也简单，说难也难。简单的是维护好正常的使用即可，难的是客户的需求在内部中不一定有响应。客户的真实需求的探究，一切都在互动和沟通中能够获得释放和解决。

  客户关系绝不是CRM中的一条数据那么简单，CRM更多的是维护大批量的、中小客户的关系，在企业内部能有一些价值的沉淀，在某些销售离职之后并不会把所有关系带走。然而冰冷的机器数据不能代替人世间的复杂情感，特别是5000年来的关系论，用任何系统都难以解决。