CRM的客户维系策略

  [an error occurred while processing this directive]

  [摘要]客户是企业生存和发展的基础，市场之间的竞争的实质实际上的意思就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告说明：再次光临的客户可带来25％?85％的利润，而吸引他们的根本原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个

  客户是企业生存和发展的基础，市场之间的竞争的实质实际上的意思就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告说明：再次光临的客户可带来25％?

  85％的利润，而吸引他们的根本原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意愿；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使慢慢的变多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也可以在一定程度上完成大部分的盈利目标。因此，客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。

  客户维系策略的必要性―――“漏斗”原理以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。公司能够在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理的模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争非常激烈的买方市场上却会举步维艰。

  ―――客户份额CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场占有率，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以短期的市场占有率变化来估计企业的得失，随信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益。这主要有两方面原因：其一，传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；CRM策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失；其二，信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。

  其实，增加市场占有率并不一定能改善收益。企业争取高市场占有率的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场占有率后再逐步扩大市场占有率，往往是得不偿失。

  客户维系策略的作用客户资源慢慢的变成了企业利润的源泉。一个企业只要多维系5％的客户，则利润可有显著增加。

  现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对象无法争夺这部分市场占有率，同时还能保持企业员工队伍的稳定。总之，客户维系策略可以给公司能够带来如下益处：从现有客户中获取更多市场占有率；减少销售成本；赢得口碑宣传；提升员工的忠诚度。

  客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也代表着为客户提供不同的个性化服务。

  第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却非常容易被竞争对象模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取比较有效措施使客户主动与企业建立关系。

  第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工能够最终靠了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

  第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统要花上几年时间，因此不易被模仿。

  当然，这里并不是要否定赢得新客户的作用，侧重于赢得新客户的策略在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着至关重要的作用。但是企业管理策略的重心必须随市场环境的变化而变化。由于竞争日益激烈的市场环境，使得企业不得不改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作伙伴关系。当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

  目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给公司能够带来的战略上的利益。

  CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。

  本站系本网编辑转载，会尽可能标注明确出处，但不排除无法标注明确来源的情况，转载目的是传递更加多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系， 来信: 我们将在收到邮件后第一时间删除内容！

  [声明]本站文章版权属于原本的作者所有，内容为作者本人观点，不代表本网站的观点和对其真实性负责，本站拥有对此声明的最终解释权。

  4月2日：工信部规模以上电子信息制造业增长48.5%；中芯国际宣布全线日：互联网公司完成业务收入1990亿元；华为去年营收增长3.8%

  3月29日：华为小米等手机应用商店暂停下载耐克、阿迪达斯等App；鸿蒙系统即将出世

  3月26日：过去4年中苹果收购的AI公司数量最多；亚马逊发布三驾马车中国业务战略

  3月25日：华为将投入超2亿美元建设生态；密斯不看好金融科技公司发行数字币

  3月24日：1-2月电信业务收入2373亿元；百度汽车最迟2024年量产

  3月23日：2020四季度融合系统同比微弱增长0.2%；银行推广数字人民币货币钱包

  /g,); str = str.replace(/[ ]/g, ); return str; } var title = CRM的客户维系策略; var description = clearBr( 客户是企业生存和发展的基础，市场之间的竞争的实质实际上的意思就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告说明：再次光临的客户可带来25％?85％的利润，而吸引他们的根本原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个 ); var thumb = ; var url =