客户关系管理：经营优质存量客户

  昨天在销售有道群组中偶然说起现在各行的“过程管理”有点太卷了，比如某行明确规定：

  如果当日没有达成目标，那触发加班机制，到晚上八点半；如果当周没有完成，周末还要加班半天。

  要求支行长、理财经理，外拓走访每天不少于2个小时，而且在下班前要把活动照片、效果上传到群组。过期视为未执行。

  现在开发客户确实都不容易，绞尽脑汁的转介和拓客让很多一线同仁压力不小。如果有好的周边资源还好，如果物理位置不佳，身边又没什么人脉，那么可能重心还是要琢磨下存量客户的交叉营销。毕竟开发一个新客户的成本，是维护一个老客户成本三倍。

  存量贵宾客户，是金融机构的最重要的资源。服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是金融理财产品营销的重点。本篇与读者交流经营优质存量客户的话题。

  部分金融机构对于存量客户的维护和新增客户的开发，存在精力分配上的困惑。每个机构情况不同，依据自己情况做工作重心分配，是重要的一项工作。 比如客户的临界提升是客户存量管理的的一个重要服务模式，差异化的服务体系对于升级客户是着迷的。

  对于传统银行，老网点，客户的深度挖掘是工作重心所在，对于新设机构，立足于客户新增；而很多地方性银行，则需要更加多的配置产品，以产品覆盖度作为考核的重要权重。

  一是对会员依托CRM建立会员体系，按照每个客户的需求来做客户的分群管理。喜欢固收产品的，经常操作股票的，偏爱礼品和积分的，满足多种的客户的真实需求。通过需求切入，逐步地筛出核心客户，提高这部分客户的粘性、活跃度、留存率和贡献度；

  二是做好整体的客户生命周期管理，把客户引入期的标签不断地精准，例如本科学历，中端客户同时也是年轻这样的客群进行导入；对于培养期客户主要是通过升级、办卡、分期进行场景的带入；对于衰退期客户进行睡客唤醒和销户挽留，延长客户的生命周期。

  上面两点，也是基于对数据的处理，客户画像，通过IT系统实现多样化的管理策略。存量客户分层、流失客户预警、营销执行反馈、休眠客户激活、风险监控都是各个层级考虑的问题。

  在网点和客户经理层面，老客户的成交也往往是一个新业务的榜样。需要对存量客户的经营最重要的包含以下几个方面：

  1、优质客户的服务升级。例如代发工资客户可进行卡片升级；重点打理财产的产品推介。这可优先考虑从客户行为、成长路径、客户权益升级等方面去找出重点客户，客户行为研究、交易登录数据都是重要的参考。

  在这里说，无论是工资代发还是养老金代发，都是巨大的金矿，配套增值服务做到位会提升留存率。务必不能只重开发不重视留存，狗熊掰棒子。

  2、多维地影响客户方式。例如，利用互联网手段，将客户的微信、qq进行收集通过朋友圈等新媒体的影响力，加强对客户的渗透。鼓励客户下载手机银行等工具，提高营销效率。

  3、进行数据库营销。精准锁定客户，比如通过资金流向，可以锁定一些“打新”客户，匹配权益类基金产品等。按照每个客户现金流的测算，关注成长型客户。

  数据库中到期转化也是很重要的，提前七天的节点提醒，提前三天的摸底，提前一天的盯存是很有效的。一定不是当天才反应，大资金早有规划。

  4、交叉销售，进行多产品匹配。销售有道一直提醒理财经理，无论市场怎样，都应对客户进行全方位的资产配置。提倡1+N，“1”是存款，N是不同的产品做多样化的组合。

  5、增加存量客户活动，引导客户转介。客户转介还有一个作用，就是社会关系防流失，让客户不好意思离开。即使没有帮助你转介绍，但是他本人能够获得固化。

  在客户认领之后，首先要进行客户回访，回访一定在电访中提到你的网点地址，建立信任感；

  售后服务是衔接的关键，咱们上文说的到期提醒、意向跟进、权益提升、特定关怀、活动邀约都是平常的组合拳。

  再就是开始跳出工作储蓄情感，非金融需求，比如朋友圈点赞，生活关怀，资讯服务等等。

  另外可通过走访周边“居民社区、行政单位、大规模的公司、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。（今日推送的第二篇是周边社区营销的内容）对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“清楚自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态做全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展业务。

  总之，经营优质存量客户，最重要的是以产品为中心向以客户为中心转型。上述的方法是基础，其实背后需要有资源的配置、客户的管理、活动组织、效果评估等很多的内容，在之后的文章中，我们详细探讨。返回搜狐，查看更加多